Customer Experience Management

1. Zamawiasz coś przez internet, a proces jest zagmatwany i frustrujący. Co myślisz?

Zastanawiam się, w którym momencie firma traci klientów i jak bym to naprawił/naprawiła. Irytuję się i następnym razem kupuję gdzie indziej. Nic — tak po prostu bywa.

2. W Twojej firmie rośnie liczba reklamacji. Jak reagujesz?

Szukam przyczyn źródłowych: rozmawiam z obsługą, analizuję zgłoszenia i proponuję zmiany w procesie, a nie tylko w odpowiedziach. Proszę dział obsługi, żeby szybciej odpowiadał klientom. To nie mój problem — od tego jest dział reklamacji.

3. Czy ciekawi Cię rozpisanie całej ścieżki klienta — od pierwszej reklamy, przez zakup, aż po kontakt z serwisem?

Bardzo — lubię widzieć całość i wyłapywać miejsca, w których klient się gubi lub zniechęca. Trochę, ale wolę zajmować się jednym etapem. Nie, to dla mnie zbyt teoretyczne.

4. Wyniki ankiet satysfakcji spadają, ale tylko w jednym kanale kontaktu. Co robisz?

Porównuję dane z różnych kanałów, czytam komentarze klientów i sprawdzam, co zmieniło się w tym miejscu. Czekam, czy sytuacja sama się poprawi. Ignoruję — ankiety i tak nic nie mówią.

5. Poprawa doświadczeń klientów wymaga zmian w IT, logistyce i sprzedaży naraz. Jak się w tym odnajdujesz?

Dobrze — lubię łączyć działy wokół wspólnego celu i przekonywać ludzi do zmian. Zgłaszam problem i liczę, że ktoś się nim zajmie. Unikam takich rozmów — każdy dział powinien pilnować swojego.

6. Rozmawiasz z bardzo zdenerwowanym klientem, który ma częściowo rację. Jak się zachowujesz?

Słucham, przyznaję rację tam, gdzie ją ma, szukam rozwiązania i wyciągam wniosek dla całej firmy. Staram się go uspokoić i jak najszybciej zakończyć rozmowę. Tłumaczę, że to on się myli.

7. Firma wprowadziła zmianę, która miała ułatwić życie klientom. Jak sprawdzisz, czy zadziałała?

Ustalam wskaźniki przed wdrożeniem i porównuję je po zmianie: satysfakcję, liczbę zgłoszeń, powroty klientów. Zapytam kilka osób, czy im się podoba. Skoro wprowadziliśmy zmianę, to na pewno działa.

8. Marketing chce mocniej personalizować ofertę, wykorzystując dane klientów. Co o tym myślisz?

Widzę szansę, ale dbam o równowagę między wygodą klienta a jego prywatnością i zaufaniem. Im więcej danych, tym lepiej — klienci się przyzwyczają. Nie mam zdania.

9. Dlaczego Twoim zdaniem klienci wracają do jednych firm, a od innych odchodzą?

Bo liczy się całe doświadczenie: łatwość, poczucie bycia traktowanym poważnie i to, jak firma zachowuje się, gdy coś pójdzie nie tak. Głównie przez cenę i promocje. Nie zastanawiałem/zastanawiałam się nad tym.

10. Co najbardziej motywuje Cię do podjęcia studiów podyplomowych „Customer Experience Management”?

Chęć projektowania i zarządzania doświadczeniami klientów tak, by firma zyskiwała ich lojalność. Chęć lepszego radzenia sobie z klientami w obecnej pracy. Nie jestem pewien/pewna, czy to dla mnie