Lider zarządzania doświadczeniami pacjenta i transformacji systemu ochrony zdrowia

1. Ankiety pokazują, że pacjenci dobrze oceniają leczenie na oddziale, ale bardzo źle samo przyjęcie do szpitala. Co robisz?

Analizuję ścieżkę pacjenta od wejścia do łóżka, rozmawiam z pacjentami i personelem i wskazuję momenty, które budzą najwięcej stresu. Proszę rejestrację, żeby była milsza dla pacjentów. Uważam, że liczy się tylko skuteczność leczenia.

2. Jak rozumiesz pojęcie „doświadczenie pacjenta”?

To wszystko, co pacjent przeżywa w kontakcie z systemem — od zapisu, przez komunikację i opiekę, po kontynuację leczenia. To zadowolenie pacjenta z pojedynczej wizyty. To sprawa działu skarg i wniosków.

3. Zespół pielęgniarski reaguje niechęcią na kolejną zmianę organizacyjną: „Znowu ktoś coś wymyślił za biurkiem”. Jak prowadzisz zmianę?

Włączam zespół od początku, słucham jego doświadczeń i wspólnie testujemy rozwiązanie na małą skalę. Wyjaśniam cele zmiany na zebraniu. Wprowadzam zmianę zarządzeniem.

4. Pacjent z chorobą przewlekłą gubi się między poradnią, szpitalem i rehabilitacją. Co uważasz za kluczowe?

Koordynację opieki — osobę kontaktową, sprawną wymianę informacji między placówkami i jasny plan dla pacjenta. Wręczenie mu listy telefonów do placówek. To jego zadanie, żeby się zorganizować.

5. Czy lubisz pracować z danymi o jakości opieki — wynikami ankiet, czasem oczekiwania, skargami — i wyciągać z nich wnioski?

Tak — dane pomagają mi przekonać innych do zmian. Tak, choć bardziej ufam opiniom z rozmów. Nie, takie analizy mnie nużą.

6. Rodzina pacjenta skarży się, że nikt nie informuje jej o stanie bliskiej osoby. Jak reagujesz?

Spotykam się z rodziną, wysłuchuję jej, a potem z zespołem ustalam stałe zasady informowania bliskich. Przekazuję skargę kierownikowi oddziału. Odpisuję formalnie, że procedury zostały zachowane.

7. Placówka wdraża rejestrację internetową i przypomnienia o wizytach. Na co zwracasz uwagę?

Na to, by rozwiązanie było proste także dla seniorów, i by pozostał wygodny kanał kontaktu dla osób bez internetu. Na to, by system działał bez awarii. Uważam, że to sprawa informatyków.

8. Jak widzisz swoją rolę w zespole złożonym z lekarzy, pielęgniarek, rejestratorek i administracji?

Jako łącznika, który pomaga różnym grupom spojrzeć na opiekę oczami pacjenta. Jako osoby, która pilnuje wykonania zadań. Wolę pracować samodzielnie, bez takiej roli.

9. Czy masz cierpliwość do zmian, które w ochronie zdrowia przynoszą efekty dopiero po dłuższym czasie?

Tak — myślę długofalowo i cieszą mnie małe kroki. Trochę, ale zniechęcam się, gdy nie widzę szybkich efektów. Nie, potrzebuję natychmiastowych wyników.

10. Co najbardziej motywuje Cię do podjęcia studiów podyplomowych „Lider zarządzania doświadczeniami pacjenta i transformacji systemu ochrony zdrowia”?

Chęć przewodzenia zmianom, dzięki którym opieka zdrowotna będzie lepiej odpowiadać na potrzeby pacjentów. Potrzeba poprawy obsługi pacjentów w placówce, w której pracuję. Nie jestem pewien/pewna, czy to dla mnie