Zarządzanie turystyką i hotelarstwem

1. Grupa gości przyjeżdża do hotelu wcześniej, niż zakładała rezerwacja, a pokoje nie są jeszcze gotowe. Co robisz?

Proponuję przechowanie bagażu, kawę i strefę odpoczynku, ustalam z housekeepingiem kolejność sprzątania i podaję gościom realny czas oczekiwania. Przepraszam i proszę, żeby wrócili później. Mówię, że doba hotelowa jeszcze się nie zaczęła i nic nie da się zrobić.

2. Obłożenie obiektu wyraźnie spada poza sezonem. Jakie działania proponujesz?

Analizuję, kim są nasi goście, i przygotowuję oferty dla nowych grup, np. pakiety weekendowe, konferencje czy pobyty z atrakcjami regionu. Obniżam ceny pokoi. Czekam na kolejny sezon.

3. Gość zostawia w internecie bardzo krytyczną opinię o obsłudze. Jak reagujesz?

Sprawdzam, co się wydarzyło, odpowiadam rzeczowo i uprzejmie, proponuję rozwiązanie i omawiam sprawę z zespołem. Odpowiadam krótko, że przepraszamy. Nie odpowiadam na opinię.

4. Biuro podróży zleca Ci przygotowanie kilkudniowego wyjazdu motywacyjnego dla firmy. Na czym się skupiasz?

Poznaję cele klienta, układam spójny program, dobieram sprawdzonych partnerów i przygotowuję plan na wypadek złej pogody. Wybieram popularne atrakcje z katalogu. Zostawiam szczegóły przewodnikom na miejscu.

5. Recepcja i dział housekeepingu mają do siebie pretensje o opóźnienia w przygotowaniu pokoi. Co robisz?

Spotykam się z obiema stronami, ustalamy wspólne zasady przekazywania informacji o pokojach i po kilku dniach sprawdzam, czy działają. Proszę kierowników działów, żeby się dogadali. Nie wtrącam się w sprawy działów.

6. Jak się czujesz w pracy, w której trzeba być dostępnym w weekendy i w sezonie, a każdy dzień przynosi nowych gości?

Dobrze — lubię gościnność, dynamiczne tempo i kontakt z ludźmi z różnych stron świata. Akceptuję to, choć wolałbym/wolałabym bardziej przewidywalny grafik. Zdecydowanie wolę stałe godziny pracy bez kontaktu z klientami.

7. Masz ustalić ceny pokoi na najbliższe miesiące. Na co patrzysz?

Na popyt, wydarzenia w regionie, ceny konkurencji i dane z poprzednich okresów, a ceny elastycznie dostosowuję do sytuacji. Głównie na ceny konkurencji w okolicy. Zostawiam te same ceny przez cały rok.

8. Twoja miejscowość chce przyciągnąć więcej turystów. Jaką rolę może odegrać obiekt, którym zarządzasz?

Współpracuję z lokalnymi przewodnikami, restauracjami i atrakcjami przy wspólnych pakietach i promocji regionu. Wykładam ulotki lokalnych atrakcji w recepcji. Uważam, że promocja regionu to nie moja sprawa.

9. Gość prosi o coś nietypowego, np. zorganizowanie niespodzianki dla partnera w dniu rocznicy. Jak reagujesz?

Chętnie się tego podejmuję, ustalam szczegóły i dbam, żeby wszystko było dopięte. Zgadzam się, jeśli nie wymaga to dużo pracy. Odmawiam, bo to wykracza poza standard usług.

10. Co najbardziej motywuje Cię do podjęcia studiów podyplomowych „Zarządzanie turystyką i hotelarstwem”?

Chęć prowadzenia hotelu, biura podróży lub obiektu turystycznego i tworzenia miejsc, do których goście chcą wracać. Potrzeba lepszego przygotowania do awansu w branży turystycznej lub hotelarskiej, w której już pracuję. Nie jestem pewien/pewna, czy to dla mnie

⇑Zarządzanie turystyką i hotelarstwem na WSG

⇑Test: sprawdź czy Zarządzanie turystyką i hotelarstwem to studia dla Ciebie

⇑Definicje i cytaty